Wie du souverän mit Beschwerden umgehst

Du kannst es nicht allen recht machen, das gilt für jeden Lebensbereich, so also auch für deine Werbekund:innen. Allerdings solltest du Beschwerden nicht einfach ignorieren oder kategorisch beiseiteschieben. Aber wie geht man souverän mit Beschwerden um?

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Jul. 2022

Der feine Unterschied 

Im Laufe deiner Berufstätigkeit sind dir schon viele verschiedene „Arten“ von Kund:innen begegnet, so auch die typischen Nörgler:innen: Hier eine kleine Anpassung, dort ein kritisches Wort, auch bei reibungslosem Ablauf kein Lob oder eine anerkennende Erwähnung – frei nach dem Motto: „Nicht geschimpft ist gelobt genug“.  Die Abwesenheit von Lob und Anerkennung stellen noch keine Unzufriedenheit dar, weshalb du bei solchen Charakteren im Lauf der Zeit zum Schluss kommen kannst, dass hier schon alles in Ordnung ist.  Ganz anders sieht es bei massiver Kritik und lautstarken Beschwerden aus: Hierauf musst du gefasst reagieren und gut vorbereitet sein. 

1. Zuhören 

Das A und O im Beschwerdemanagement ist erst Mal: Zuhören. Klingt banal, ist im ersten Moment eines verbalen Angriffs aber nicht immer ganz einfach. Je nach Gemütszustand deiner Kund:innen kann so eine Beschwerde auch Mal harsch und ohne die nötige Sachlichkeit ausfallen, da gilt es erstmal, einen kühlen Kopf zu bewahren.  Achte weniger auf den Ton, als auf das, was gesagt wird. Findet das Gespräch am Telefon statt, machst du dir stichpunktartige Notizen für den übernächsten Schritt, findet das Gespräch vor Ort statt, halte Blickkontakt und bewahre eine offene, positive Körperhaltung – auch das drückt Souveränität aus. 

2. Entschuldigen 

Hat sich dein Gegenüber erst Mal ausgesprochen (wichtig: ohne unterbrochen zu werden!), bist du am Zug. Was so manchem cholerischen Charakter den Wind aus den Segeln nimmt, sind Verständnis und eine Entschuldigung.  Mit einer Entschuldigung räumst du nicht automatisch Fehlverhalten deinerseits ein, sondern bringen lediglich zum Ausdruck: „Ich höre Sie, ich sehe, dass Sie wütend/aufgebracht/besorgt sind.“  Ernst genommen zu werden und eine Anlaufstelle mit offenem Ohr für Beschwerden zu haben, ist für viele deiner Werbekund:innen das Wichtigste. Beschwerden von vornherein abzuwiegeln und ihnen keinen Raum zu geben, hätte den gegenteiligen Effekt: Dein Gegenüber würde sich nicht gehört und somit auch nicht ernst genommen und respektiert fühlen. 

3. Nachfragen 

Um der Sache auf den Grund zu gehen, frage im nächsten Schritt genau nach, woran es gehapert hat: Waren verschiedene Schritte nicht klar kommuniziert worden? Hat deinen Werbekund:innen das Spotkonzept oder die Umsetzung nicht gefallen? Hat es am Service, der Erreichbarkeit oder den Lieferzeiten gehapert?  Oberstes Ziel muss für dich sein, die Zusammenarbeit in Zukunft zu verbessern. Hierfür bedarf es einer Fehleranalyse und echtem Interesse deinerseits.  Durch gezieltes Nachfragen kannst du auch für dich herausfinden, ob sich dein Gegenüber nur beschweren möchte um des Beschwerens Willen, oder ob an den Vorwürfen etwas dran ist. Ernst nehmen musst du jede Beschwerde, sich klein machen und jeden Vorwurf ohne Abwägung anzunehmen ist aber auch nicht der Königsweg. 

4. Angebot zur Verbesserung machen 

Mache Vorschläge, was beim nächsten Mal besser gemacht werden kann: Ein weniger straffer Zeitplan, sorgfältigere Planung, ein Wechsel zu einem anderen Produktionsstudio etc.  So kannst du deutlich machen, dass dir die Zusammenarbeit wichtig ist und du alles Nötige tun wirst, um dein Gegenüber beim nächsten Anlauf zufriedenzustellen. Indem du Lösungen anbietest, gehst du konstruktiv mit der Situation um und richtest den Blick nach vorne. 

5. Nachfassen 

Im nächsten Schritt richtest du den Blick nochmal in die Vergangenheit: Scheue dich nicht davor, nach Abschluss der nächsten Kampagne nachzufragen, ob diesmal alles in Ordnung war. Durch ein bewusstes Nachfassen und ein Gespräch mit zeitlichem Abstand zur ursprünglichen Beschwerde, konnten sich die Gemüter beruhigen und deine Werbekund:innen merken, dass dir ihre nachhaltige Zufriedenheit wichtig ist. 

Aus Fehlern lernen 

Niemand wird gerne mit Beschwerden konfrontiert, jedoch kannst du sie nutzen, um etwas über andere Menschen und dich selbst zu lernen. Bekanntlich lernt man aus Fehlern am besten, auch wenn es der schmerzhafteste Weg ist.

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