Wir leben in einer schnelllebigen Welt, in der Kund:innen nicht nur Wert darauf legen, dass ihre Anliegen und Probleme zufriedenstellend gelöst werden, sondern im besten Fall auch so schnell wie möglich. Diese Aufgabe zu bewältigen, ist für viele Unternehmen eine echte Herausforderung. 

Aus diesem Grund setzen immer mehr Firmen Chatbots für die Kommunikation mit ihren Kund:innen ein. Doch was ist eigentlich ein Chatbot und wie funktioniert er? Diese Fragen beantworten wir dir in diesem Artikel.

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den beiden englischen Wörtern “to chat” und “robot” zusammen. Handelt es sich also um einen Roboter, der mit deinen Kund:innen kommunizieren kann? Was nach Science Fiction klingt, ist gar nicht so falsch. Denn bei einem Chatbot handelt es sich um ein digitales Dialogsystem, an das sich deine Kund:innen bei all ihren Fragen wenden können. 

Oft werden Chatbots als digitale Assistenten eingesetzt. Bekannte Beispiele sind Siri, Amazon Alexa und der Google Assistant. Aber auch auf Websites und in Messenger Apps werden Chatbots häufig eingebunden. Besonders im Kundenservice werden die digitalen Helfer gerne eingesetzt. 

Grundsätzlich können Chatbots immer auf bestimmte Fragen deiner Kund:innen antworten und Gespräche initiieren. Wie gut das der Chatbot meistert, hängt jedoch von der “Intelligenz” des Dialogsystems ab.

Du fragst dich jetzt vielleicht, wie es ein Computer schafft, auf bestimmte Fragen von echten Personen zu antworten. 

Grundsätzlich gibt es zwei Arten von Chatbots: 

Nummer 1: Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots finden am häufigsten Anwendung. Es wird überlegt, welche Fragen die Nutzer:innen stellen könnten und daraus bestimmte “Wenn-Dann-Szenarien” und vordefinierte Antworten festgelegt. Treten Kund:innen nun mit deinem Chatbot in Kontakt, werden ihnen verschiedene Auswahlmöglichkeiten vorgeschlagen. Wählt ein User eine davon, reagiert der Chatbot mit einer neuen, ebenfalls von dir im Voraus konfigurierten Nachricht.

Wann eignen sich die regelbasierten Chatbots am besten? Kurz gesagt: Regelbasierte Chatbots eignen sich am besten für Standardfragen wie nach Öffnungszeiten oder nach beliebten Produkten. Der Nachteil bei regelbasierten Chatbots ist die beschränkte Antwortmöglichkeit. Stellen deine Kund:innen beispielsweise komplexere Fragen, kann der regelbasierte Chatbot nicht auf diese antworten. 

Nummer 2: KI-basierte Chatbots

Stellen deine Kund:innen komplexere Fragen, machen KI-basierte Chatbots den bedeutenden Unterschied. Denn der große Vorteil der KI-basierten Chatbots ist es, dass diese mit Hilfe von künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing (NLP) die natürliche Sprache von Menschen verstehen und verarbeiten können. 

Außerdem lernen KI-basierte Chatbots mit – das nennt man Machine Learning, oder auf Deutsch: maschinelles Lernen. Das heißt, solche Chatbots werden mit jedem Chat ein bisschen “schlauer” und sind dadurch besser in der Lage, die Anfragen deiner Kund:innen sowie deren Kontext zu verstehen.

Dank der Fähigkeit, auch komplexere Nachrichten und Anfragen zu verstehen, nehmen KI-basierte Chatbots dem klassischen Kundenservice eine Menge Arbeit ab. Damit solch ein Chatbot jedoch einwandfrei funktionieren kann, müssen erst einmal die wichtigsten Schlüsselbegriffe und deren Synonyme trainiert werden. Bis der Bot in der Lage ist, diverse Kundenanfragen zuverlässig zu beantworten, dauert es eine Weile. Außerdem sind die Anschaffungskosten höher als bei regelbasierten Chatbots.

Trotz der meist nicht geringen Anschaffungskosten bringen Chatbots einige Vorteile mit sich. Wir haben einmal die drei wichtigsten für dich zusammengefasst:

1. Zeitersparnis

Fakt ist: Sowohl mit einem regelbasierten Chatbot, als auch mit einem KI-basierten Chatbots kannst du eine Menge Zeit sparen. Selbst durch das Beantworten banaler Fragen hält ein Chatbot deinen Mitarbeiter:innen im Support den Rücken frei und nimmt einiges an zeitaufwendiger Arbeit ab. 

2. Höhere Kundenzufriedenheit

Klar, je schneller die Anfragen deiner Kund:innen beantwortet werden, desto glücklicher und zufriedener sind sie. Denn während sich die Kommunikation per E-Mail oder Telefon häufig über mehrere Stunden oder im schlimmsten Fall sogar über Tage ziehen kann, steht der Chatbot deinen Kund:innen in Echtzeit Rede und Antwort. 

3. Bessere Markenwahrnehmung 

Chatbots ersparen dir nicht nur viel Arbeit und Zeit, sondern wirken bei richtigem Einsatz auch professionell und können die Wahrnehmung deiner Marke positiv beeinflussen.

4. Rund-um-die-Uhr-Support:

Ein großer Vorteil von Chatbots ist ihre Fähigkeit, Kundenanfragen 24/7 zu beantworten. Egal zu welcher Uhrzeit oder an welchem Wochentag, ein Chatbot steht den Nutzern immer zur Verfügung und sorgt so für eine optimierte Kundenerfahrung.

Chatbots haben das Potenzial, die Art und Weise, wie wir online kommunizieren, grundlegend zu verändern. Sie bieten eine effiziente und skalierbare Möglichkeit, Kunden zu unterstützen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Während wir uns auf eine Zukunft vorbereiten, in der künstliche Intelligenz eine immer wichtigere Rolle spielt, ist es entscheidend, dass Unternehmen die Möglichkeiten von Chatbots nutzen und diese Technologie als wertvolle Ergänzung ihrer Online-Strategie betrachten. Mit Chatbots können Unternehmen nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern auch ihre Kundenzufriedenheit erhöhen und sich so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen.

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