Die meisten Kaufentscheidungen werden emotional getroffen. Da sollte es nicht überraschen, dass für Verkäufer:innen emotionale Intelligenz mindestens ebenso wichtig ist wie Fach- und Produktwissen. Lies hier, wie du auf jeden Kunden/jede Kundin passgenau reagierst. 

Nur zu etwa 10% scheitern Verkäufer, weil sie nicht über ausreichend fachbezogenes Wissen verfügen. Jedoch liegt es beinahe zu 50% daran, dass der Verkäufer/die Verkäuferin zu wenig Begeisterung, Überzeugungskraft oder Selbstvertrauen aufweist. Wie also kann man seinen Kund:innen so gegenübertreten, dass man sie auf einer emotionalen Ebene richtig anspricht, ohne sich anzubiedern oder einschmeicheln zu müssen? Denn auch diese Taktiken sind nicht unbedingt beliebt.

Eigentlich sollte es klar sein, doch verliert man hin und wieder den Kunden/die Kundin etwas aus den Augen und arbeitet im Interesse des eigenen Unternehmens – was natürlich sowohl klar als auch wichtig ist. Versuche dennoch deinen Kund:innen offen und aufmerksam entgegenzutreten. Denn Menschen wollen sich verstanden und akzeptiert fühlen. Aufgrund deines ehrlichen Interesses wird dein Gegenüber bereitwilliger etwas über sich preisgeben.

Wenn du also wirklich an den Belangen deines Kunden/deiner Kundin interessiert bist und das ihm oder ihr gegenüber auch kommunizieren kannst, so wird von Anfang an ein sympathisches Verhältnis zwischen euch herrschen. Das bedeutet allerdings nicht, dass du sich verstellen oder einschmeicheln sollst, denn das durchschauen Menschen oft sehr schnell. Höre aufmerksam zu. Daraufhin lernst du Einzelheiten über die Motivation deines Kunden und kannst seine Entscheidungsabläufe leichter nachvollziehen. Und außerdem macht die eigene Aufgabe doch auch gleich viel mehr Spaß, wenn man sich erlaubt, sich ein bisschen begeistern zu lassen.

Wir alle denken in Schubladen und packen automatisch jeden, den wir kennenlernen, in eine; auch wenn wir das eigentlich nicht wollen. Nutze das für sich und teile dir deine Kunden auf speziell dafür angelegte Gedankenschubladen auf:

• Ist dein Kunde ein Wirtschaftlichkeitstyp? Dann ist ihm vor allem das Preis/Leistungsverhältnis ein Anliegen. Manchmal ist sogar der niedrigste Preis ein entscheidender Faktor, in diesem Fall wirst du eventuell nach Aktionen oder Sonderangeboten gefragt. Es ist zentral, den Nutzen des von dir angebotenen Produkts herauszustellen oder beispielsweise ROI Fakten zu liefern.
• Die zweite Sorte Kunden sind Sicherheitstypen. Sie sind stark an Stabilität, Zuverlässigkeit und gleichbleibend hoher Qualität interessiert. Genau auf diese Bedürfnisse musst du reagieren! Der Sicherheitstyp geht ungern ein Risiko ein. Achte besonders darauf, dass von dir zugesicherte Eigenschaften auch zutreffen.
• Dem sehr ähnlich ist der Bequemlichkeitstyp. Er bevorzugt Lösungen aus einer Hand und liebt es, wenn du ihm möglichst viel Arbeit abnimmst. Willst du ihm etwas „Neues“ oder gar eine innovative Idee verkaufen, so wird er dies in den meisten Fällen nur dann annehmen, wenn er einen ganz klaren Vorteil daraus ziehen kann und dein Angebot bereits woanders erfolgreich eingesetzt wurde (Referenzen nicht vergessen!).

Oder hast du es doch eher mit einem Prestigetyp zu tun? Ganz im Gegenteil zu Sicherheits- und Bequemlichkeitstyp ist er gern Vorreiter. Biete ihm als Erstes deine Innovationen an, sprich mit ihm über Neues in deiner Branche. Dieser Kunde kauft nicht unbedingt nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten – auch wenn er diese natürlich nicht aus den Augen verliert. Doch ihm sind Ansehen, Äußerlichkeiten und Anerkennung besonders wichtig.

Auch wenn es selbstverständlich Überschneidungen zwischen den vier Typen von Kunden beziehungsweise ihren zugrundeliegenden Bedürfnissen gibt, so kannst du dich doch anhand dieser Einteilung in deinem Auftreten, deinen Produktvorschlägen und Leistungen anpassen. Generell gilt, jemandem, der einem ähnlich ist, vertraut man eher, da man von vorneherein davon ausgeht, dass er die eigenen Bedürfnisse und Entscheidungen verstehen wird.

Nun sind wir bei der emotionalen Intelligenz angekommen. Emotional intelligente Menschen können sich in ihre Mitmenschen einfühlen, deshalb auf Bedürfnisse und Stimmungen eingehen und dementsprechend (re-)agieren. Die gute Nachricht – emotionale Intelligenz kann man erlernen. So einfach es klingen mag, der Schlüssel liegt im Zuhören. Versuche, dein Gegenüber zu verstehen und mit ihm auf gleicher Ebene zu kommunizieren.

Vermeide vorschnelle Schlüsse und Vorurteile. Sammele also zunächst Informationen, die dir dabei helfen, deine Kund:innen zu verstehen. Emotionale Intelligenz bedeutet, dass du deinen Mitmenschen mit Empathie begegnest, somit Wünsche, Werte und Bedürfnisse wahrnimmst und dies auch reflektierst. Daraufhin wirst du als positiv und sympathisch eingeschätzt. Kund:innen haben sehr viel weniger Hemmungen, sich dir zu öffnen. Und erst dann kannst du ihnen auch wirklich helfen.

Erste Sympathie ruft einen Vertrauensvorschuss hervor. Diesen gilt es nun so schnell wie möglich mit tatsächlichen Leistungen zu bestätigen. Versuche dabei einen konkreten Bedarf bei deinen Kunden zu erkennen. Denn selbst die besten Beratungsgespräche können schnell scheitern, wenn man an Kundennutzen und -bedarf vorbeiversucht, seinen Client:innen etwas „aufzuschwatzen“. Analysiere deinen Kunden, dabei ist die Nacharbeit von Gesprächen ein hilfreiches Mittel. Was hat ihn besonders interessiert, welche Einstellung legt er an den Tag und was hat ihn eher gelangweilt? Diese regelmäßige Investition in eure Beziehung verdeutlicht deinem Kunden, dass er geschätzt wird. Durch geschickte Fragen kannst du ihm zusätzliche Informationen entlocken, um Bedarf und Problemstellungen zu erkennen.

Und sobald du es geschafft hast, einem Neukunden eine treffende Problemlösung oder beispielsweise eine Werbekampagne auf konkreten Bedarf hin zu verkaufen, so wird er auch in Zukunft gerne wieder deine Dienste in Anspruch nehmen!