Telefonieren ist neben E-Mail-Verkehr eine der wichtigsten Kommunikationsmöglichkeiten im Job. Die globale Vernetzung macht es uns so leicht wie nie, mit Kunden auf der ganzen Welt zu kommunizieren – und auch, wenn man örtlich nicht ganz so weit voneinander entfernt ist, spart ein Telefonat oft Zeit und somit auch Geld. Erfahre hier, worauf du beim Telefonieren achten solltest und wie du auch Wiedervorlage-Anrufe souverän meisterst.

Wenn du auf der Straße einem x-beliebigen Menschen begegnest, der dich spontan anlächelt, kannst du vielleicht gar nicht anders: Du lächelst zurück. Probiere es mal aus – vielleicht nicht mit einem Wildfremden, sondern erst mal mit Menschen, die du bereits kennst.

Lächeln ist bei uns das universelle Zeichen für Freundlichkeit, unser Gegenüber signalisiert uns damit eine positive Grundstimmung und wir fühlen uns willkommen.

Am Telefon fällt die gesamte Bandbreite der Mimik und Gestik weg. Wie also können wir unseren Gesprächspartner mit ein paar einfachen Mitteln in eine positive Grundstimmung versetzen?

1. Nicht überfordern

Langsam, laut und deutlich sprechen. Das mag erst mal selbstverständlich klingen – doch im direkten Gespräch mit unseren Mitmenschen besteht die Kommunikation aus viel mehr als nur der Stimme: Gesichtsausdruck, Mimik und Gestik spielen hier ebenso eine große Rolle wie das Gesagte an sich.

Sich am Telefon als Anrufer sowie als Angerufener mit einer hastig runtergeratterten Litanei und einem abschließenden „…wie-kann-ich-Ihnen-helfen?“ zu melden, überfordert die meisten Zuhörer am anderen Ende. Wer sich sparsam mit Vor- und Nachmale sowie dem Firmennamen in angemessenem Sprechtempo meldet, gibt seinem Gesprächspartner genug Raum, sich auf das Gespräch einzulassen.

2. Die unterschätzte Macht des Lächelns

Unsere Stimme ist wie ein Instrument: Hat sie genug Raum, sich zu entfalten, klingt sie anders als auf „engem Raum“. Ein Lächeln beim Telefonieren hilft hierbei und macht einen enormen Unterschied:

Zum einen kann man dir die Freundlichkeit des Lächelns auch durch den Telefonhörer anmerken.

Zum anderen hört sich die Stimme voller und kräftiger an – wer eine sympathische Stimme und ein ansprechendes akustisches Auftreten hat, vermittelt seinem Gesprächspartner Vertrauen und Offenheit.

3. Wenn Anrufe stören

Gerade bei vielbeschäftigten Kunden (Du hast sicher sofort jemanden im Kopf, an den du bei dieser Beschreibung denken musst) können Telefonate stören. Jemand, den wir nur zwischen Tür und Angel oder bereits auf der Autofahrt zum nächsten Termin erwischen, kann sich trotz Freisprechanlage nicht so gut auf ein Gespräch einlassen, wie jemand, der gerade ein wenig Luft hat.

Wichtige Telefonate solltest du deshalb auch vorab vereinbaren – mit festem Termin.

Vielen deiner Kunden kommt das entgegen, denn vielleicht gibt es einen Zeitpunkt im vollen Wochenplaner, der ein Gespräch eher zulässt und bei dem du mit größerer Wahrscheinlichkeit eine:n entspannte:n Zuhörer:in findest.

4. Den Faden nicht verlieren 

Dass dein Gegenüber dich nicht sehen kann, hat auch Vorteile: Du kannst dir für ein Gespräch bessere Hilfsmittel vorbereiten.

Bei schwierigen Kunden oder Verhandlungen kannst du dir bereits vor dem Telefonat die wichtigsten Punkte aufschreiben und während des Telefonats in Sichtweite auf den Schreibtisch legen.

Gilt es, verschiedene Punkte zu klären, zu denen du dir Informationen einholen musst, schreibe die einzelnen Fragen vorab auf – so kannst du während des Gespräches mitschreiben und alles Wichtige neben den entsprechenden Fragen notieren.

5. Nachbereitung

Besonders wichtige Telefonate und mündliche Absprachen bieten oft nicht die richtige Sicherheit, dass alles zur beiderseitigen Zufriedenheit besprochen und vereinbart wurde.

Zwar verkürzt das Telefonat den oft langwierigen E-Mail-Verkehr, jedoch besitzt du im Nachhinein keine schriftliche Aufzeichnung der besprochenen Punkte und der nachfolgenden Schritte. Somit wäre es wichtig, für die Nachbearbeitung die besprochenen Punkte per E-Mail zusammenzufassen und deinem Gesprächspartner zukommen zu lassen.

Eine gute Gelegenheit, sich für das nette oder produktive Gespräch zu bedanken – somit zeigst du zum einen, dass dir das Verkaufsgespräch und somit der Werbekunde wichtig ist und gibst deinem Gesprächspartner im Nachhinein nochmal die Möglichkeit, alles Besprochene „sacken zu lassen“.

E-Mails sind praktisch, schnell und unkompliziert. Aber am Ende sind wir alle trotzdem Menschen und brauchen persönliche Interaktion, um einem Gegenüber zu vertrauen.

Reiner E-Mail-Verkehr kommt für dich als Verkäufer:in ohnehin nicht infrage, aber auch das Telefonieren solltest du mit ein paar Tipps jederzeit gut meistern können.