Telefon-Beschwerden gekonnt meistern

Der Preis zu hoch, das Angebot uninteressant, die Dienstleistung schlecht erbracht ... Jede:r Mediaberater:in wird in seinem Arbeitsalltag manchmal mit Beschwerden seiner Werbekund:innen konfrontiert. Die schlechte Botschaft wird meist am Telefon überbracht und macht es dem/der unvorbereiteten Mediaberater:in durch den fehlenden persönlichen Eindruck noch schwerer, gekonnt darauf zu reagieren.

Dabei ist gerade jetzt eine souveräne Reaktion gefragt: Reklamation und Beschwerden sind eine Chance, die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und so seinen Wettbewerbsvorteil auszubauen. Und nicht zuletzt sind sie die Gelegenheit, den Kund:innen als kooperativer Geschäftspartner im Gedächtnis zu bleiben.

Wie reagierst du also gekonnt, wenn du den Telefonhörer abhebst und mit wütenden Kund:innen konfrontiert wirst?

• Lektion 1: Fettnäpfchen vermeiden

Nicht durch scharfen Tonfall auf Konfrontation gehen:

Vermeide unbedingt Worte wie "aber", "müssen" oder "Irrtum". Diese Worte signalisieren Kund:innen Konfrontation und Ablehnung. Geht man als Verkäufer:in auf Konfrontationskurs, erreicht man nur, dass sich der oder die Gesprächspartner:in gegenüber Sachargumenten verschließt.

Niemals den ersten Redeschwall unterbrechen:

Der erste Wortschwall eines aufgeregten Kunden kann heftig sein, dauert aber nicht ewig. Bekommt er Zeit, Dampf abzulassen, beruhigt er oder sie sich oft von selbst.

Weise Kund:innen nicht brüsk zurück:

Auch wenn die Beschwerde des Kunden sachlich völlig falsch ist, darf er in keinem Fall als der oder die Schuldige dastehen. Selbstgerechte Kommentare eines Mediaberaters wie "Das kann nicht sein" oder "Da haben Sie etwas nicht verstanden" wird dein:e Kund:in als Angriff verstehen.

Führe deinen Kund:innen niemals ins Jammertal:

Gegenfragen wie "Was ist passiert?" oder "Was heißt für Sie ‘zu teuer’?" kippen die Gesprächsatmosphäre ins Negative. Fragen dieser Art werden zwar von Kund:innen meist wortreich beantwortet - er jammert - doch sind sie für den weiteren Gesprächsverlauf gefährlich: Unvorbereitete Telefonate sind zu kurz, um die Stimmung wieder aufzubauen, wenn sie erst einmal im Keller ist.

Lasse dich nicht in die Flucht schlagen:

Auf keinen Fall solltest du ein Reklamationsgespräch möglichst schnell beenden, weil es dir unangenehm ist! Viel geschickter ist es, wenn du am Kunden dran bleibst. Dadurch hat dieser das Gefühl, dass du ihm zuhörst und ihn ernst nimmst - und mit etwas Geschick kannst du die anfänglich schlechte Atmosphäre ins Positive wandeln (siehe dazu auch Lektion 2).

Lektion 2: Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Beschwerden der Kund:innen sind eine Chance! Die folgenden Grundregeln helfen dir, Ärger in positive Reaktionen umzuwandeln:

Stelle dich positiv ein:

Deine positive Einstellung gegenüber dem Telefonat ist äußerst wichtig. Eine zuversichtliche Grundstimmung erhältst du beispielsweise durch die Erinnerung an erfolgreiche Vertragsabschlüsse. Außerdem solltest du Einwände und Widerstände deiner Kund:innen nie persönlich nehmen.

Höre deinem Kunden zu:

Beim ersten Redeschwall genügt es oft schon, wenn du durch sogenannte Backchannel-Signale ("hmm", "ja") deine Aufmerksamkeit verdeutlichst. Sachdienliche Aussagen der Kund:innen solltest du während des Gesprächs geräuschlos notieren, also ohne Klappern der Tastatur.

Zolle deinen Kund:innen Respekt:

Respekt verdienen vor allem seine/ihre echten, nicht vorgeschobenen Einwände. Diese Haltung solltest du ihm oder ihr verdeutlichen. Erfolgversprechend ist es beispielsweise, Gesprächspartner:innen in ihren Bedenken zu bestätigen. Allerdings darf dies nur auf der emotionalen Ebene geschehen. Ein Eingeständnis wie "Das stimmt, bei XY war etwas fehlerhaft" provoziert fast zwangsläufig weiteren Frust bei Kund:innen. Ein Satz dagegen von deiner Seite wie "Danke, dass Sie sich deswegen sofort gemeldet haben" signalisiert den Kund:innen respektvolles Lob, bestätigt ihn und weckt Sympathien.

Frage verständnisvoll nach:

Mit einer Frage wie "Habe ich Sie jetzt richtig verstanden, dass Sie anstelle Produkt X das Produkt Y erhalten haben?" punktest du bei deinen Kund:innen durch deine verständnisvolle Art. Im weiteren Verlauf des Gesprächs solltest du möglichst offene Fragen stellen, die dabei helfen, die Details zu klären. Fragen zeigen den Kund:innen, dass du ihm zuhörst und vermitteln ihm das Gefühl, im Augenblick der oder die wichtigste Kund:in des Unternehmens zu sein.

Stelle den Kundennutzen heraus:

Nachdem dir der oder die Kund:in das Problem geschildert hat, solltest du möglichst bald auf die Vorteile des Angebots aufmerksam machen. Ziel ist, dass Kund:innen nach dem Gespräch nicht ihre Kritikpunkte, sondern ihre Vorteile im Gedächtnis bleiben. Notwendige Vorbereitung dafür ist eine Analyse deines Angebots aus Kundensicht.

Denke an die Zukunft:

Nach einer Einigung mit deinen Kund:innen solltest du in die Zukunft planen: Frage nach zusätzlichen Wünschen der Kund:innen, ermittle ihren möglichen Zusatzbedarf und die mittelfristige Planung für ihre Unternehmen. Lasse dir weitere qualifizierte Ansprechpartner und Referenzadressen geben.

Beende das Gespräch professionell:

Am Ende des Telefonats sollte eine positive und sachliche Zusammenfassung des Gesprächs stehen. Du bist ein Profi, also: Lege das weitere Vorgehen fest und verabschiede dich mit persönlichen Worten. Sorge dafür, dass dein:e Kund:in mühelos auch weiterhin dich selbst oder einen kompetenten Vertreter erreichen kann.