Kundenpsychologie 2.0

Es gibt viele verschiedene Typen von Kundschaft, von denen dir in deinem Berufsleben sicher schon einige begegnet sind. Eigentlich sollte man ja nicht in Schubladen denken – aber in diesem Fall müssen wir uns eingestehen: Schubladen sind toll, wir lieben ihre ordentliche Unterteilung, da sie uns helfen, uns zu orientieren und uns im Arbeitsalltag zurechtzufinden.

Den Durchblick behalten

Im Verkaufsdschungel sind dir schon die unterschiedlichsten Charaktere gegenübergetreten. Warum auch nicht, jeder Mensch ist anders, man muss nur mit ihnen umzugehen wissen. Oft gar nicht so einfach, vor allem im Gespräch mit der Kundschaft oder bei der Umsetzung einer Werbemaßnahme.

Kommunikation gelingt nur dann erfolgreich, wenn du dich auf dein Gegenüber einlassen kannst. Sich hierbei zurückzunehmen, zuzuhören und dem anderen Raum zu geben, ist oftmals nicht ohne. Hier bekommst du wertvolle Tipps, wie du mit drei gängigen Charakterköpfen von Kundschaft umgehst.

Typ 1: Die gestresste Kundschaft

Schnell zwischen Tür und Angel eine Werbekampagne in Auftrag geben, immer unterwegs und stets am Telefonieren: Wir alle kennen die gestresste Kundschaft. Meist sind es Mitarbeiter:innen mit viel Verantwortung und einem vollen Terminkalender, Leiter:innen der Marketingabteilung oder sogar Gerschäftsführer:innen.

Mit einer gestressten Kundschaft eine Werbemaßnahme zu planen ist heikel: Werden wichtige Details aus Zeitnot oder durch mäßig strukturierte Kommunikation nicht geklärt, kann die Umsetzung einer Hörfunk-Kampagne schnell ins Trudeln kommen. Gerade bei der Konzeption von Texten und der Übermittlung der gewünschten Inhalte solltest du hier die Fragen knapp und zielgerichtet stellen – klare, unmissverständliche Kommunikation von Terminen sowie einfache Wege.

Ist die Kundschaft am Telefon oft unkonzentriert oder gibt dir das Gefühl, einmal besprochene Inhalte nicht dauerhaft abrufen zu können, setzt du auf doppelte Kommunikation:

Eine E-Mail mit wichtigen Stichpunkten sowie genauer Angabe „Ich benötige dies und jenes bis zu folgendem Datum“ etc. machen es deiner Kundschaft leichter, sich in einem strukturierten Ablauf zu bewegen. Zu viel Freiheit oder lockeren Umgang solltest du vermeiden – dein viel beschäftigtes Gegenüber wird es dir danken, wenn du soviel Arbeit wie möglich schon im Voraus abnimmst.

Typ 2: Die unentschlossene Kundschaft

Wir haben doch alle mal einen Tag, an dem wir einfach nicht wissen, was wir wollen. Sicher kennst du auch solche Kundschaft, nur bei ihr ist die Unentschlossenheit ein Dauerzustand. Sie weiß nie genau, was sie eigentlich will. Bis sie etwas bekommt, von dem sie ganz sicher weiß, dass sie es eben nicht will.

Hier einen guten Mittelweg zu finden ist eine Gratwanderung: Diesem Typ Mensch ist es sicher nicht bewusst, dass er dich als Mediaberater:in oft einige Nerven kostet. Hier musst du Rückgrat zeigen. Immerhin ist ein Großteil deiner Arbeit als Verkäufer:in die individuelle Beratung deiner Kundschaft. Stelle ihr ganz klar zusammen, welche Vorteile eine bestimmte Idee oder eine Kampagne hat.

Ein weiterer wertvoller Tipp ist, die Auswahl zu limitieren. Stellst du einer unentschlossen Kundschaft zu viele Möglichkeiten in Aussicht, fällt die Entscheidung noch schwerer. Zwei Möglichkeiten sollten hier als Devise gelten.

Typ 3: Die nervöse Kundschaft

Wie ein Helikopter über allem kreisen, alles kontrollieren, in allem involviert sein wollen: Manche Personen würden am liebsten kein Stück der Werbearbeit aus der Hand geben. Bei vielen Menschen dieses Typus ist das auch verständlich, denn sie haben ihren Erfolg harter Arbeit zu verdanken, für die nur sie selbst stets verantwortlich waren.

Bis die Zusammenarbeit hier eine Vertrauensbasis bekommt, kann es länger dauern. Hier hilft es, Ruhe zu bewahren und geduldig zu sein. Hast du dieser Kundschaft einmal bewiesen, dass du ein:e verlässliche:r Partner:in bist, geht alles seinen gewohnten Gang. Was solchen Typen von Kundschaft entgegenkommt, ist, sie stets auf dem Laufenden zu halten.

Gib ihr das Gefühl, nicht die Kontrolle zu verlieren, über alle Arbeitsschritte auf dem Laufenden zu sein. Aber lasse sie nicht übergehen oder das Ruder ganz aus der Hand nehmen – immerhin bist du die Person mit Expertise, von der die Kundschaft nur profitieren kann, wenn du deine Arbeit ungestört machen kannst.

Fazit: Es menschelt gar sehr

Als Verkäufer:in musst du gerne mit Menschen arbeiten, es ist dein täglich Brot und das, was du an deinem Beruf auch schätzt. Die Vielfalt an Charakteren, die dir begegnen, solltest du als Herausforderung sehen und aus jeder Situation (ob gut oder eher heikel) etwas mitnehmen.

Kommunikation und Konflikt gehören einfach zusammen, doch nicht jede Auseinandersetzung muss negativ sein. Eine positive Grundeinstellung, Gelassenheit und „ein gerader Rücken“ sind das beste Rüstzeug, deiner Kundschaft kompetent gegenüberzutreten.