Die Kunst des guten Zuhörens: Worauf kommt es an?

Wer aktiv zuhören kann, erzielt in Verhandlungen bessere Ergebnisse. Doch richtiges Zuhören ist harte Arbeit. Wir haben für dich die wichtigsten Punkte in Sachen gutes Zuhören zusammengefasst.

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Jun. 2022

Wer aktiv zuhören kann, erzielt in Verhandlungen bessere Ergebnisse. Doch richtiges Zuhören ist harte Arbeit.

Das Gelingen guter Kommunikation hängt zu 51 % vom Zuhören ab, so zeigen es Studien. Zuhören ist also viel mehr als bloße akustische Aufnahme der Mitteilung des Gegenübers, sondern ein höchst aktiver Prozess, den es zu bestreiten gilt.

Zuhören, das Gesagte verarbeiten, sich eine Antwort überlegen und dann trotzdem möglichst sofort reagieren – schon allein die groben einzelnen Schritte machen deutlich, dass aktives Zuhören gelernt und aus verschiedenen Gesprächserfahrungen entwickelt werden muss.

In der Realität läuft es dann doch meistens anders ab, oder? Im Verkaufsgespräch antworten wir meist sehr schnell auf eine Aussage des Kunden/der Kundin, ohne uns Nachdenkzeit einzuräumen. Es mag sogar vorkommen, dass man so wild darauf ist, die eigenen Gedanken loszuwerden, dass man dem Gegenüber ins Wort fällt. Nicht aus böswilliger Absicht, sondern aus der Überzeugung, dass man dem Kunden/der Kundin die beste Lösung für sein Problem liefern kann. Sicher kann jede:r von uns in puncto Zuhören noch ein bisschen dazu lernen.

Wir haben für dich die wichtigsten Punkte in Sachen gutes Zuhören zusammengefasst:

Regeln für gutes Zuhören

  • Voraussetzung für aktives Zuhören ist ein ehrliches und offenes Interesse und eine empathische Grundhaltung dem Kunden/der Kundin gegenüber.
  • Wer damit beschäftigt ist, eine einstudierte Rolle aufrechtzuerhalten, der kann gar nicht mehr mit voller Aufmerksamkeit zuhören. Deswegen gilt: Bleibe authentisch! Sei dir über deine besonderen Charakterzüge bewusst, die dich von anderen Menschen abhebt, und betone diese. 
  • Das Zuhören ohne zu werten, die Meinung des Kunden zu akzeptieren und Emotionen und Bedürfnisse zu respektieren sind grundlegende Eigenschaften, die gute Zuhörer:innen auszeichnen.
  • Ablenkung bringt nicht nur den Gesprächsfluss ins Stocken, sondern übermittelt deinem Gegenüber auch das Gefühl, dass deine volle Aufmerksamkeit nicht auf ihm liegt. Eliminiere deshalb alle potenziellen Störfaktoren: Stelle unbedingt dein Handy auf lautlos — du hebst dich davon auch von anderen Verkäufern ab, denn das Ausschalten von Mobiltelefonen während eines Dialogs mit dem Kunden/der Kundin ist noch immer nicht selbstverständlich.
  • Der Kunde/Die Kundin spricht jetzt — nicht du! Das heißt, dass du erstmal deine eigenen Meinungen und Gedanken abschaltest. Lasse dein Gegenüber aussprechen ohne zu unterbrechen, begegne ihm unvoreingenommen: Befreie dich von (Vor-)Urteilen und versuche, das Gesagte wirklich zu verstehen.
  • Zu viel Routine kann viel zerstören. Es ist ganz klar, dass du dich präzise auf ein Kundengespräch vorbereitest. Das bedeutet, du kennst die Stärken und Schwächen deines Angebots, du wertest Erfahrungen aus früheren Gesprächen aus und bereitest Antworten vor. Brich mit deinem routinierten Gesprächsablauf, den du bei jedem Kunden bzw. jeder Kundin abspulst: Dein Gegenüber merkt hundertprozentig, dass du nicht individuell auf ihn eingehst.
  • Nutze positive Körpersprache: Augenkontakt, Kopfnicken, das Spiegeln der Emotionen des Gegenübers und die Hinwendung des Körpers Richtung Gesprächspartner:in sind unabdingbar, um nonverbal eine gute Kommunikation zu unterstützen. Mache dir auch Notizen: Das gibt nicht nur dem Kunden/der Kundin das Gefühl, dass du ganz bei ihm und seinen Ausführungen bist. Auch du kannst nach Beendigung des Dialogs das Gespräch noch einmal in Ruhe Revue passieren lassen.
  • Aktives Zuhören heißt nicht nur still dasitzen und keinen Mucks von sich geben: Kurze Bestätigungslaute (hm, ach, mhm, ja,...) mit emotionaler oder fragender Betonung zeigen dem Kunden/der Kundin, dass deine gesamte Aufmerksamkeit auf dem Gesagten liegt. Kurze Rückfragen ("Das wurde so gesagt?", "Das ist interessant, was Sie das sagen. Wie gehen Sie damit um?/ Wie fühlen Sie sich dabei?") lassen dich nicht als passive Persönlichkeit erscheinen und untermauern dein Interesse an den Bedürfnissen des Kunden erneut.
  • Du weißt einmal nicht weiter, hast deinen Kunden nicht richtig verstanden oder musst noch über das Gesagte nachdenken? Das ist nur menschlich und es ist vollkommen in Ordnung, um einen Augenblick Bedenkzeit zu bitten. Floskeln wie "Ihr Ansatz erscheint mir äußerst interessant, da will ich jetzt selbst ein wenig darüber nachdenken" verschaffen dir Zeit, das Gesagte wirklich zu realisieren. Zudem zeigt es deinem Gegenüber, dass du wirklich interessiert bist und nicht nur zuhören, damit du später selber sprechen kannst. Als goldene Regel sollte gelten: "Verstehen Sie zuerst, bevor Sie selbst verstanden werden wollen."

Effekte des aktiven Zuhörens

Aktives Zuhören bringt verschiedene positive Effekte mit sich: Zum einen wird die Beziehungsebene zur Kundschaft gefestigt, denn empathisches und affektives Reagieren auf Gesagtes schafft gegenseitiges Vertrauen und einen respektvollen Umgang. Zudem hilft es Missverständnisse zu vermeiden und so auf die Bedürfnisse des Kunden gezielt und individuell eingehen zu können. So sind viel höhere Chancen gegeben, um zu einem Abschluss zu kommen.

Unterscheide dich also wohltuend vom nächsten Verkäufer, der nach dir einen Termin hat. Wenn es sonst keine Unterschiede gibt — wer, glaubst du, wird wohl den Abschluss machen?

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