Aktives Zuhören im Verkaufsgespräch
Freepik © stockking Missverständnisse führen häufig zu falschen Erwartungen und es gibt nichts Unangenehmeres, als unzufriedene Kund:innen besänftigen zu müssen.
Eine sorgfältig vorbereitete und gut strukturierte Bedarfsanalyse sollte daher die Basis eines jeden Verkaufsgesprächs sein.
Verschaffe dir mittels gezielter Fragen einen Überblick über die Situation des Kunden und kläre schon im Vorfeld Vorstellungen und Ziele miteinander ab. Mediaberater:innen sind es gewohnt, den Verlauf des Verkaufsgesprächs zu dominieren. In der frühen Phase der Bedarfsanalyse gilt es jedoch darauf zu achten, sich selbst zurückzunehmen und dem Kunden aufmerksam vor allem „aktiv“ zuzuhören.
Die drei Stufen des aktiven Zuhörens
Das Konzept des aktiven Zuhörens geht zurück auf den amerikanischen Psychotherapeuten Carl Rogers, der in seinem Kommunikationsansatz die Wichtigkeit von nonverbalen Äußerungen, einer positiven Beziehungsebene und der persönlichen Wertschätzung betonte.
Das aktive Zuhören lässt sich im Wesentlichen in drei verschiedene Gesprächsphasen einteilen.
1. Zeige deinen Kund:innen dein Interesse
Zunächst solltest du eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen und versuchen, einen „Draht“ zu deinem Gegenüber herzustellen. Dabei ist es wichtig, dass du ihm signalisiert, dass du ihm wirklich interessiert zuhörst. Richte deine volle Aufmerksamkeit auf das, was der Kunde dir erzählt. Achte darauf, dass diese Botschaft auch durch deine Körpersprache transportiert wird. Nimm eine entspannte und aufnahmebereite Haltung ein, und signalisiere mit einer offenen Mimik aufrichtiges Interesse. Quittiere wichtige Informationen mit einem verständnisvollen Nicken. Gelegentliche Notizen können deine Aufnahmebereitschaft unterstreichen.
2. Fasse das Besprochene zusammen
Auf der zweiten Stufe gilt es zu zeigen, dass du die empfangenen Informationen verstanden und verinnerlicht hast. Gib die Vorstellungen des Gesprächspartners mit eigenen Worten wieder und fasse die wichtigsten Aspekte noch einmal präzise zusammen. Scheue dich nicht davor, bei wichtigen Punkten noch einmal nachzuhaken.
3. Interpretiere das Verhalten deiner Kund:innen
Die wirklich hohe Kunst des aktiven Zuhörens passiert jedoch auf der dritten Stufe. Beobachte genau das Verhalten deines Gesprächspartners und versuche die Gefühle deiner Kund:innen wahrzunehmen und zu deuten. Fühlt er oder sie sich unwohl? Gerät er oder sie bei einem bestimmten Punkt ins Schwärmen? Wirkt er oder sie an gewissen Stellen verwirrt? Mit weichen Formulierungen wie beispielsweise „ich glaube...“, „ich habe den Eindruck, dass ...“ oder „... ich nehme an dieser Stelle noch eine leichte Unsicherheit von Ihrer Seite wahr. Was können wir tun, um diese aus dem Weg zu schaffen?“, signalisierst du Kompromissbereitschaft und dass du wirklich versuchst, sicherzustellen, dass auf beiden Seiten jede Detailfrage verstanden wurde.
Wenn du dir das Eisbergmodell in Erinnerung rufst, profitierst du von den verschieden Stufen des aktiven Zuhörens in zweierlei Hinsicht:
- Du findest auf der Sachebene heraus, welche Kennzahlen und Fakten wirklich wichtig für den Kunden sind. Diese Informationen stellen die Basis für ein optimal auf den Kunden zugeschnittenes Angebot dar.
- Du schaffst auf der Beziehungsebene einen guten Draht zu deinem Kunden. Er fühlt sich von dir verstanden und schenkt dir als persönlichen Ansprechpartner sein Vertrauen.
