Interview

Gute Vorbereitung ist die halbe Miete

Telefontrainerin Claudia Fischer über klassische Fehler beim Telefonieren.
17. November '15 | von Henrike Dibbern

BROADCAST-FUTURE: Frau Fischer, wir haben von Ihnen bereits erfahren, wie man als Verkäufer die Erfolgspotenziale von Telefonaten optimal nutzen kann, welche Bedeutung aktives Zuhören hat und wie man am besten Beziehungspflege am Telefon betreibt.

Können Sie uns verraten, was es auf alle Fälle zu vermeiden gilt? Welche typischen Fehler begegnen Ihnen bei der Arbeit immer wieder? 

Claudia Fischer: Oft sehe ich, dass schon der Wurm drin ist, bevor überhaupt zum Telefon gegriffen wird. Sprich: Viele Menschen bereiten sich einfach falsch vor. Zwei Szenarien begegne ich häufig: Dass sich jemand zu intensiv vorbereitet, er verzettelt sich, verschenkt wertvolle Zeit und kommt dann kaum noch zum eigentlichen Telefonieren. Das kann natürlich auch eine Art von Vermeidungsstrategie sein.

Und dann natürlich das Gegenteil: Dass sich jemand im Vorfeld nicht oder zu wenig über die Person informiert, die er erreichen will. Dass er zum Beispiel weder ihre genaue Position im Unternehmen kennt noch weiß, welche Kundennutzen für diese Person relevant sein können.

Passt die Ansprache bei der Akquise allerdings weder zur Zielbranche noch zur entscheidenden Person – unterschiedliche Positionen wie beispielsweise CEO, CIO, Personalleiter, Einkaufsleiter bedürfen unterschiedlicher Argumentation – wird der akquirierte Ansprechpartner sich kaum angesprochen fühlen und überzeugen lassen.  

 

BROADCAST-FUTURE: Sie selbst haben ja sowohl mehrere Bücher zum Thema geschrieben und bieten in Kooperation mit uns auch Trainings zum Thema an. Was kann ich über Telefonakquise aus Büchern lernen, und in welchen Fällen ist eher ein Training empfehlenswert? 

Claudia Fischer: Bücher sind großartig, um sich zu informieren und autodidaktisch zu lernen. Sie flankieren die Weiterbildung zusätzlich zum Training. Nur: Autofahren haben Sie ja auch nicht allein in der Theorie gelernt, ein wirklich guter Autofahrer hat viel Praxiserfahrung und kann selbst Gefahrsituationen meistern.

Erfolgreiche Telefonakquise nur aus Büchern zu lernen wäre so, wie lediglich mit Übungsbögen und ohne Fahrpraxis in die Führerscheinprüfung gehen zu wollen. Sie würden die Grundlagen lernen, verstünden die Hintergründe zum Teil – und es wäre dennoch Theorie. Aber so, wie Sie das Autofahren eben nicht aus Büchern lernen können, brauchen Sie auch für die Telefonakquise praktische Übung und Feedback, um zielorientiert und erfolgreich zu sein. 

Zudem geht es beispielsweise in den Trainings darum, die Hemmschwelle vor den „vielen kleinen und großen Neins“ abzulegen. Hemmungen oder negative Glaubensmuster sind mit der Grund dafür, warum viele Menschen die Akquise scheuen. Es summieren sich „Neins“, wenn die Erreichbarkeit mal schlechter ist, weil zum Beispiel das Telefon des Angerufenen besetzt ist oder niemand abhebt. Oder, weil die Mailbox rangeht, die Zentrale oder die Sekretärin einen abwimmeln. Oder es fühlt sich wie ein „nein“ an, wenn der Gesprächspartner erst nach mehrmaligem Klingeln abhebt und dann vielleicht nur kurzangebunden seinen Nachnamen sagt. Viele lassen sich von solchen Umständen oder auch von Schweigen verunsichern und interpretieren sekundenschnell:

© Claudia Fischer
© Claudia Fischer

Der andere ist beschäftigt, ich belästige ihn nur, der hat schlechte Laune, bringt einen Einwand, bestimmt will er gleich auflegen. Der Umgang mit gefühlten Ablehnungen will gelernt sein, ebenso die Wirkung und Auswirkung der verbalen und non-verbalen Kommunikation, die charmante Hartnäckigkeit und positive Schlagfertigkeit und die Nutzenargumentation. Und hier setzen auch meine Trainingsangebote an:

Bei Anruf Umsatz! bietet schnelle Antworten und direkte Impulse zu konkreten Fragen und akuten Problemen. Das systemische Vertriebscoaching und -training bietet Inhalte zur nachhaltigen Anwendung und und dauerhaften Verhaltensänderung. Dies sind meist Entwicklungen, die einfach mehr Zeit brauchen und sich über ein paar Monate hinziehen.

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