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Kundenbindung: Beziehungspflege am Telefon

Claudia Fischer gibt Tipps, wie Sie auch am Telefon maximale Kundennähe erreichen können.
07. September '15 | von Henrike Dibbern
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Die meisten Werbetreibenden werden Woche für Woche von verschiedenen Verkäufern unterschiedlicher Medien umworben. Um erfolgreich zu sein, ist es wichtig, dass Sie aus der grauen Masse herausstechen, und zwar auf positive Art und Weise.

Werden Sie zum Lieblingsverkäufer Ihrer Kunden! Wenn Sie es schaffen, dass er sich auf ein Gespräch mit Ihnen freut; dass er gut gelaunt und positiv ans Telefon geht, wenn Sie anrufen, dann können Sie ihn mit Sicherheit auch für Ihre Ideen und Angebote begeistern.

Um das zu schaffen, müssen Sie zunächst eine Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen. Telefontrainerin Claudia Fischer weiß, wie das gelingt: „Um auf eine Beziehungsebene mit Ihrem Gesprächspartner zu kommen, ist ein persönliches Kennenlernen nicht zwangsläufig notwendig; auch am Telefon kann man eine Beziehung aufbauen. Aber auch hier gilt die alte Weisheit: Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Wie bei einem persönlichen Treffen entscheidet sich auch am Telefon in den ersten Sekunden, ob und wie sehr sich die Gesprächspartner sympathisch sind.“

Natürlich können vor allem ungeplante Telefonate von der jeweiligen Situation beeinflusst werden. Hat Ihr Kunde beispielsweise gerade ein unerfreuliches Erlebnis gehabt,  momentan schlechte Umsatzzahlen oder schlicht und einfach keine gute Laune, so kann das natürlich auch Auswirkungen auf ein Telefonat mit Ihnen haben, obwohl Sie gar nichts dafür können.

Je besser die Beziehung zwischen Ihnen und Ihr Kunden ist, umso weniger werden solche äußeren Faktoren Ihr Gespräch und auch Ihre Beziehung beeinflussen.

Beziehungsförderndes Verhalten

Auf dem Weg zu einer intensiven und vertrauensvollen Beziehung durchlaufen Sie verschiedene Stufen. Am Anfang kommuniziert man meist noch vorsichtig abtastend. Je besser Sie Ihren Kunden kennen, um so mehr können Sie auch mal einen Scherz wagen oder einfach mal mit offenen Karten spielen.

Claudia Fischer nennt vor allem vier Faktoren, die in jeder Beziehungsphase wichtig und förderlich sind:

Respekt

„Bleiben Sie immer ehrlich und schenken Sie dem Gesprächspartner Wertschätzung. Auch Mitarbeiter in Telefonzentralen oder Assistenten und Sekretäre verdienen Anerkennung und einen respektvollen Umgang“

Verschwiegenheit

„Gehen Sie äußerst sensibel mit vertraulichen Informationen um. Alles, was Ihr Kunde Ihnen im Vertrauen erzählt, sollte auch zwischen Ihnen bleiben. Im Zweifelsfall sollten Sie erfragen, was Sie weitertragen können und was nicht.“

Zuverlässigkeit

„Halten Sie Termine, Vereinbarungen und Versprechen immer und um jeden Preis zuverlässig ein. Abgesehen davon, dass auch das eine Frage des Respekts ist, ist Zuverlässigkeit gerade auch für eine Geschäftsbeziehung elementar wichtig!“

Höflichkeit

„Vergessen Sie nie Ihre gute Ihre gute Kinderstube. „Bitte“ und „Danke“ gehören auch in der telefonischen Kommunikation zum guten Ton. Und: Eine Geschäftsbeziehung am Telefon lebt von hilfsbereitem Service.„

 

 

 

© Claudia Fischer

Beziehungspflege

Gerade bei Neukunden ist die Geschäftsbeziehung noch ein zartes Pflänzchen, dass gepflegt werden muss, damit es nicht eingeht.

Sprich: Rufen Sie regelmäßig bei Ihren Kunden an, um in deren Gedächtnis zu bleiben. Machen Sie immer wieder personalisierte Angebote, Fragen Sie nach, wie erfolgreich die letzte Kampagne verlaufen ist und was er sich für die nächste gemeinsame Aktion wünscht.

So kann aus Ihrer Geschäftsbeziehung nach und nach ein kräftiger Baum werden, den so schnell nichts umhauen kann.

Bereits seit 1995 arbeitet Claudia Fischer als Trainerin und Coach – die Ausarbeitung von maßgeschneiderten Telefontrainings und Betreuungskonzepten sind ihr Steckenpferd. Neben ihrer Hauptarbeit mit vielen namhaften Kunden hat sie bereits sechs Bücher veröffentlicht. Ganz aktuell zum 20jährigen Jubiläum ist ihr neuestes Werk 99 Tipps für erfolgreiche Telefonate erschienen.

 

 

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