Den Kunden beraten

Aktives Zuhören im Verkaufsgespräch

Diese Gesprächstechnik sorgt dafür, dass der Kunde sich öffnet und Ihnen vertraut.
11. Oktober '13 | von Thomas Reitz

Missverstände führen häufig zu falschen Erwartungen und es gibt nichts Unangenehmeres, als unzufriedene Kunden besänftigen zu müssen.

Aktives Zuhören im Verkaufsgespräch © Andres Rodriguez - Fotolia.com
© Andres Rodriguez - Fotolia.com

Eine sorgfältig vorbereitete und gut strukturierte Bedarfsanalyse sollte daher die Basis eines jeden Verkaufsgesprächs sein.

Verschaffen Sie sich mittels gezielter Fragen einen Überblick über die Situation des Kunden und klären Sie schon im Vorfeld Vorstellungen und Ziele miteinander ab. Mediaberater sind es gewohnt, den Verlauf des Verkaufsgesprächs zu dominieren. In der frühen Phase der Bedarfsanalyse gilt es jedoch darauf zu achten, sich selbst zurückzunehmen und dem Kunden aufmerksam vor allem „aktiv“ zuzuhören.

Die drei Stufen des aktiven Zuhörens

Das Konzept des aktiven Zuhörens geht zurück auf den amerikanischen Psychotherapeuten Carl Rogers, der in seinem Kommunikationsansatz die Wichtigkeit von nonverbalen Äußerungen, einer positiven Beziehungsebene und der persönlichen Wertschätzung betonte.

Das aktive Zuhören lässt sich im Wesentlichen in drei verschiedene Gesprächsphasen einteilen.

1. Zeigen Sie dem Kunden Ihr Interesse

Zunächst sollten Sie eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen und versuchen, einen „Draht“ zu Ihrem Gegenüber herzustellen. Dabei ist es wichtig, dass Sie ihm signalisieren, dass Sie ihm wirklich interessiert zuhören. Richten Sie Ihre volle Aufmerksamkeit auf das, was der Kunde Ihnen erzählt. Achten Sie darauf, dass diese Botschaft auch durch Ihre Körpersprache transportiert wird. Nehmen Sie eine entspannte und aufnahmebereite Haltung ein, und signalisieren Sie mit einer offenen Mimik aufrichtiges Interesse. Quittieren Sie wichtige Informationen mit einem verständnisvollen Nicken. Gelegentliche Notizen können Ihre Aufnahmebereitschaft unterstreichen.

2. Fassen Sie das Besprochene zusammen

Auf der zweiten Stufe gilt es zu zeigen, dass Sie die empfangenen Informationen verstanden und verinnerlicht haben. Geben Sie die Vorstellungen des Gesprächspartners mit eigenen Worten wieder und fassen Sie die wichtigsten Aspekte noch einmal präzise zusammen. Scheuen Sie sich nicht davor, bei wichtigen Punkten noch einmal nachzuhaken.

3. Interpretieren Sie das Verhalten des Kunden

Die wirklich hohe Kunst des aktiven Zuhörens passiert jedoch auf der dritten Stufe. Beobachten Sie genau das Verhalten Ihres Gesprächspartners und versuchen Sie, die Gefühle des Kunden wahrzunehmen und zu deuten. Fühlt er sich unwohl? Gerät er bei einem bestimmten Punkt ins Schwärmen? Wirkt er an gewissen Stellen verwirrt? Mit weichen Formulierungen wie beispielsweise „ich glaube...“, „ich habe den Eindruck, dass ...“ oder „... ich nehme an dieser Stelle noch eine leichte Unsicherheit von Ihrer Seite wahr. Was können wir tun, um diese aus dem Weg zu schaffen?“, signalisieren Sie Kompromissbereitschaft und dass Sie wirklich versuchen, sicherzustellen, dass auf beiden Seiten jede Detailfrage verstanden wurde.

Wenn Sie sich das Eisbergmodell in Erinnerung rufen, profitieren Sie von den verschieden Stufen des aktiven Zuhörens in zweierlei Hinsicht:

  • Sie finden auf der Sachebene heraus, welche Kennzahlen und Fakten wirklich wichtig für den Kunden sind. Diese Informationen stellen die Basis für ein optimal auf den Kunden zugeschnittenes Angebot dar.
  • Sie schaffen auf der Beziehungsebene einen guten Draht zu Ihrem Kunden. Er fühlt sich von Ihnen verstanden und schenkt Ihnen als persönlichem Ansprechpartner sein Vertrauen.
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